Для кого данное решение?

Решение является конфигурацией 1С.
Позволяет в едином информационном пространстве успешно вести много векторный учет системным администраторам, программистам, техникам компьютерных сетей.
Простота и удобство работы сделают данную конфигурацию незаменимым помощником в любом IT-отделе. И не важно сколько людей в нем работают. Конфигурация прекрасно зарекомендовала себя как в маленьких организациях, так и в крупных холдингах.

Основные возможности решения

• Складские операции с оборудованием или сопутствующей номенклатурой (комплекты, комплектующие, расходные материалы, серверные шкафы, мебель IT-отдела и т.д.). Возможность фиксировать все события которые происходят с оборудованием: поступление, перемещение, списание, обмен, инвентаризация.
• Ремонты оборудования. Возможность ведения учета ремонтов, как собственными силами, так и сторонними организациями. Возможность отслеживания номенклатуры у контрагентов.
• Заказы поставщикам.
• Заявки пользователей, контроль их исполнения.
• Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответсвенным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника.
• Финансовое планирование расходов (бюджетирование). План/фактный анализ расходов по бюджетам. Для конфигураций, в которых планируется вести учет сразу по нескольким организацям, есть возможность вести бюджет как сквозной, так и по каждой организации отдельно.
• Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).
• Импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64.
• Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий.
• Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.
• Автоматическая загрузка организаций, подразделений и сотрудников из "1С:Зарплата и Управление Персоналом".
• Учет расходных материалов и контроль количества заправок картриджей.
• Печать этикеток оборудования и паспортов рабочих мест.
• Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.
• Инвентаризации мест хранения.
• Загрузка изображений номенклатуры с сервиса Google, Yandex Image.
• Список рабочих мест/компьютеров Active Directory с возможностю создания мест хранения.

Для чего это нужно?

Сейчас практически нет организаций, у которых нет компьютеров. Как следствие есть специальные IT-подразделения, или отдельные сотрудники, которые должны следить за компьютерным парком и всем "железом" организации. Все понятно и просто, когда компьютеров всего 5, а если 25, 50 или 100!? Возникают вопросы:

• У кого стоит такой то компьютер и с какими программами?
• Где взять "лишнюю" память DDRll, чтобы срочно доукомплектовать системный блок, который в ремонте?
• Хватит ли расходных материалов, которые лежат на складе на следующий месяц?
• Куда дели материнскую плату, которая, я точно помню, была!?
• Когда у поставщика нужно забрать системный блок?
• Кто из сотрудников мне звонил 15 мин. назад? Помню, что кто-то звонил, а кто и что хотел, не помню...

Вопросы можно продолжить, но суть от этого не измениться. Такой объем информации, попросту, не удержать в голове и даже на бумаге это сделать крайне трудно. На помощь приходит наша конфигурация, которая закрывает все потребности IT-структуры.

Стоимость конфигурации 10 000 руб.

Конфигурация является лидером продаж на Инфостарте за январь и второе место в топе продаж за февраль.

Ссылка, по которой можно скачать файл презентации:
Презентация

Ссылки для скачивания видео-роликов (архив rar):
Часть1 Начало работы
Часть2 Складской контур
Часть3 Заявки, бюджеты, сотрудники
Часть4 Ремонты, штрихкоды, Схемы, Отчетность, Универсальные механизмы

Если у Вас есть вопросы можете задать их в личку, либо в этой ветке.

Если вы заинтересовались данной конфигурацией, за прямыми ссылками на сторонние ресурсы обращаться к автору темы исключительно в личку.

2 февраля 2010 в 01:48

ИТ управление - масштабируемый подход

• Системное администрирование

Пару месяцев назад я проводил на работе анализ ИТ инфраструктуры, в ходе которого нужно было установить наиболее слабые места и дать рекомендации к улучшению. Уверен, ситуация с которой я столкнулся известна многим. За несколько лет, компания существенно изменилась и заметно подросла, однако некоторые элементы в используемой ИТ инфраструктуре так и остались неизменными за прошедшие 10 с небольшим лет. В результате, регулярно придумывались различные заплатки и изощрения дабы собрать все воедино, что, очевидно, не добавляло стабильности и эффективности общей системе. Итогом являлся пересмотр общей инфраструктуры и требований бизнес-процессов с целью выбрать новое единое решение. Другими словами – революция, не эволюция.

Во многих, если не во всех, небольших конторах системное администрирование начинается довольно диким образом, без какого либо плана на будущее. Это, в целом, и не удивительно, т.к. руководство более заботится о финансовом благополучии, а свежепоявившийся админ редко задумывается о своем месте работы через 5-10 лет. Однако, если вам все же “посчастливится” проработать в той же компании столько времени, вы вполне можете оказаться в ситуации где, казалось бы, все работает как задумано, но при этом количество изолированных и несовместимых систем неприлично превосходит трудовые ресурсы ИТ отдела. Именно так произошло в организации где я анализировал ИТ инфраструктуру, которая когда-то начиналась с одного сервера и двух ИТ работников, а сейчас насчитывает сотни пользовательских машин, собственный дата-центр и высокопроизводительный мейнфрейм.

Управление данными (Data management)

• Заранее решите как Вы будете хранить все учетные данные (имена пользователей, конфигурации машин, гарантийные записи, финансы и так далее). Избегайте заметок, записей на “бумажке”, копий чеков и тому подобного – это все рано или поздно потеряется, как бы вы не старались.
• Выберите единую платформу для управления такими данными. При этом лучше не полагаться на конкретный продукт (Microsoft Active Directory, Novell eDirectory, (Open)LDAP, etc.), если это не специализированный пакет для ИТ менеджмента. В конечном итоге, требования могут выйти за рамки функциональности продукта, поэтому очень важно наличие общедоступного и широко используемого интерфейса для доступа (например LDAP).
• Старайтесь всегда интегрировать новые системы в выбранную платформу. Наличие трех и более изолированнных систем (например, корпоративный сайт + почта, домен Windows и учет Интернет траффика) – явный признак того, что пора задуматься о будущем такой архитектуры.
• Старайтесь сохранять туда все , включая данные о выполненной работе, конфигурации машин, гарантийном обслуживании и лицензий на ПО. Это даст вам возможность узнать об истории конкретной станции и ее пользователя и поможет доказать что вы не слон ваши действия законны в случае проверок. Кроме того, вам будет что показать начальству на вопрос чем вы были заняты.

Клиентский подход к пользователям

• Относитесь к вашим пользователям как к клиентам. Конечно, все наслышаны о бухгалтерах и уборщицах неопытнах пользователях, но в конечном итоге это поможет вам же разграничить область вашей ответственности от области трюков с черной магией и плясок вокруг всех электрических приборов.
• Сохраняйте записи о всех пользовательских обращениях. Вы можете отлично помнить сотрудников в лицо, но когда ИТ отдел вырастет на очередного работника, а компания увеличится в разы, будет невозможно вспомнить и объяснить друг другу кто и что от вас требовал.
• Дайте пользователям возможность отслеживать историю и статус своих обращений , а так же отправлять запросы удаленно. Это даст вам время для работы вместо разгуливания из офиса в офис или выслушивания проблем по телефону.

ИТ задачи

• Автоматизируйте все, что можно автоматизировать . Конечно, всегда важно оценивать “стоит ли игра свеч”, но при создании любого кода вы выигрываете вдвойне – ускоряете решение существующей проблемы и создаете себе инструмент, который может пригодиться в будущем.
• Создайте доску объявлений (в материальном или электронном виде) . Самая раздражительная ситуация – это когда падает основное средство связи между сотрудниками (например, чат или e-mail), и в то время, когда вы заняты восстановлением сервиса, вам постоянно звонят, спрашивая “а что случилось?”
• Если вы не единственный ИТ сотрудник, выделите специального человека (одного или больше) на прием обращений от пользователей. Всегда лучше, когда вы можете сосредоточиться на своей работе и вас не отвлекает телефон или “посетители”.

База знаний (Knowledge Base)

• Создайте и поддерживайте базу знаний (Knowledge Base) . Записывайте туда все нетривиальные решения, которые относятся к разряду “сделал и забыл”. Постарайтесь также интегрировать ее с конфигурацией всех станций. В этом случае вам и вашим коллегам будет легче решать проблемы, которые кем то уже были решены в прошлом. Кроме того, если случится апокалипис и вам придется переустановить один из ключевых серверов, подобная база знаний существенно ускорит процесс.
• Создайте список наиболее частых проблем и решений к ним . Это могут быть известные баги в системах или частые запросы пользователей.
• Добавьте возможность автоматического сохранения системных логов от наиболее критических служб и оставляйте эти записи на продолжительное время. Таким образом, вы сможете отследить что происходило с системой последнее время что поможет вам понять в чем причина ошибки.
• Дайте пользователям частичный доступ к базе, и возможность добавлять свои комментарии и записи . Поверьте, некоторые из них могут разбираться в своей области не хуже вас. Кроме того, это даст возможность другим пользователям попытаться решить проблему самим, прежде чем звать вас на помощь.

Самое важное

Всегда держите аварийную копию всех ваших данных , особенно если вы реализуете что-то из вышесказанного. Такая копия должна быть не на параллельном сервере и не на вашей личной машине, а желательно где-то на другом конце города, или, лучше, другом континенте. В любом момент может произойти ситуация (отключение света, пожар, маски-шоу), когда вы останетесь либо с начисто убитым оборудованием, либо вовсе без него. В этом случае будет весьма обидно потерять вместе с ним ту самую базу, которая и помогла бы все восстановить.

Конечно, во всех перечисленных рекомендациях важно выбрать баланс между располагаемым временем и необходимостью реализации. Многое из этого доступно в готовых продуктах для ИТ менеджмента, о которых не по наслышке знают директора ИТ отделов крупных предприятий. К сожалению, большинство из них проприетарные (Remedy, LANDesk) и стоят немалых денег, то есть, если вы работаете в небольшой компании, вероятность внедрить подобный продукт стремится к нулю. Однако, есть и бесплатные open source решения, чаще довольно простые (

Рассмотрим процессы ITIL, которые мы считаем наиболее интересными для оптимизации и автоматизации в наше время.

Управление каталогом услуг

Каталог услуг (Service Catalogue) - база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развертывания.
Управление каталогом услуг (Service Catalogue management) - процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.

Ценность для бизнеса:
Предоставление актуальной информацию о доступных услугах, а также о том, как они предоставляются, какие бизнес-процессы поддерживают и какое качество гарантируют.

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание (Request fulfillment) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

Ценность для бизнеса:

• предоставляет канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию;
• предоставляет пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним;
• обеспечивает возможность предоставления компонентов для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения)

Управление инцидентами

Управление инцидентами (Incident Management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.

Ценность для бизнеса:

• оперативное устранение инцидентов, в результате чего снижается время простоя услуг;
• построение деятельности IT в соответствии с приоритетами бизнеса;
• увеличение способности выявления возможностей для улучшения услуг в результате расследования инцидентов.

Управление проблемами

Problem (проблема) - причина одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами (Problem management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем.

Ценность для бизнеса:

• проактивное предотвращение инцидентов;
• минимизация негативного влияния непредотвратимых инцидентов.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) - процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.

Ценность для бизнеса:
Управление конфигурациями отвечает за то, чтобы отдельные компоненты услуги, системы или продукта, были должным образом определены, снабжены всем необходимым и контролировались. Процесс также контролирует все изменения компонентов. Он предоставляет модель конфигураций со всеми связями между активами и конфигурациями.

Управление изменениями

Управление изменениями (Change management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

Ценность для бизнеса:

• оптимизация рисков;
• минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
• успешная реализация изменений с первой попытки.

Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) - процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо.

Ценность для бизнеса:

• повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
• обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
• обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации: кто в настоящее время использует услуги, текущие уровни потребления, ограничения для предоставления услуги, трудности, с которыми сталкиваются потребители услуг.

В COMPAREX мы классифицируем ITSM-решения по объему предприятия и предлагаем наилучшие решения как с точки зрения функционала, так и с точки зрения бюджета решений:

Решения на основе «подручных» средств

Размер компании:

• до 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• от 1 до 5 человек

На первом уровне ITSM-зрелости сотрудники самостоятельно справляются с потоком обращений, для них не существует необходимости внедрения ITSM-решений, несмотря на присутствие ITIL-процессов в базовом виде в работе службы поддержки.

• электронной почты;
• в бумажном виде;
• по телефону;

Реестр поданных обращений может быть реализован:

• в электронном виде (например, в таблицах MS Excel);
• в бумажном виде (например, журнал обращений).

Обычно применяются решения на основе «подручных» средств:

• Таблицы MS Excel;
• Базы данных MS Access;
• Собственные разработки.

Решения, пригодные к использованию out-of-the-box

Размер компании:

• свыше 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• от 10 до 100

На втором уровне ITSM-зрелости в организации ощущается неэффективность и нехватка ресурсов текущего решения, что приводит к началу поиска автоматизированного решения.
Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

• электронной почты;
• по телефону;

Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении бизнесу приходится подстраивать свои бизнес-процессы под логику работы системы.
В этой ситуации обычно используют решения, пригодные к использованию out-of-the-box:

• Manage Engine Service Desk Plus;
• MS System Center Service Manager;
• LANDESK Service Desk.

Крупные Enterprise - решения с возможностью кастомизации

Размер компании:

• свыше 3000 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• свыше 100

Третий уровень ITSM-зрелости характеризуется тем, что бизнес-пользователей и ИТ-специалистов перестает устраивать наличие жестких правил в логике работы out-of-the-box-решения и возникает потребность в кастомизации решения.

Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

• электронной почты;
• по телефону;
• через портал для бизнес-пользователей.

Регистрация поданных обращений реализуется во внедренном ITSM-решении.
Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении решение подстраивается под бизнес-процессы организации.

• HP Service Manager
• LANDESK Service Desk
• BMC Remedy ITSM Suite
• IBM SmartCloud Control Desk

Автоматизация процессов ИТ-служб - это не только решение, но еще и консалтинг. Обычно проект внедрения ITSM решений проходит следующие этапы:

Проекты ITSM консалтинга и внедрения инструментов автоматизации выполняются следующими специалистами компании COMPAREX:

Менеджер проекта

Обеспечение взаимодействия с Заказчиком, решение организационных вопросов, мониторинг и контроль сроков и исполнения проекта.

ITIL эксперт, бизнес-аналитик

Сбор информации о процессах ИТ-поддержки Заказчика, анализ полученной информации. Разработка процессов в соответствии с лучшими мировыми практиками. Разработка документации и инструкционных материалов.

Технический архитектор

Предварительная оценка архитектуры решения. Выработка решения по интеграции комплекса с внешними ИС.

Разработчик

Программирование конфигурации. Настройка интеграции решения с внешними системами. Техническая настройка системы отчетности. Устранение bug’ов и сбоев в работе системы, обнаруженных во время тестирования решения.

Каждая система автоматизации ИТ процессов по-разному подходит к вопросу оптимизации работы ИТ-службы. Чтобы иметь возможность сравнить системы между собой международная компания Pink Elephant - мировой эксперт в сфере ITSM предоставляет Информацию о соответствии продуктов методологии ITIL.
На основе данных, предоставленных Pink Elephant и учитывая особенности крупных, средних и малых организаций мы выбрали Service Desk & Help Desk решения следующих вендоров в свой портфель решений, которые с нашей точки зрения, являются лидерами на Российском рынке с точки зрения соотношения цена/качество.

Готовое решение для автоматизации IT-отдела.

Позволяет в едином информационном пространстве успешно вести много-векторный учет системным администраторам, программистам, техникам компьютерных сетей.

Простота и удобство работы сделают данную конфигурацию незаменимым помощником в любом IT-отделе. И не важно сколько людей в нем работают. Конфигурация прекрасно зарекомендовала себя как в маленьких организациях, так и в крупных холдингах.

Основные возможности решения:

• Возможность работы через WEB-интерфейс (Internet Explorer, FireFox, Chrome) как в локальной сети, так и через сеть Интернет.
• Складские операции с оборудованием или сопутствующей номенклатурой (комплекты, комплектующие, расходные материалы, серверные шкафы, мебель IT-отдела и т.д.). Возможность фиксировать все события которые происходят с оборудованием: поступление, перемещение, списание, инвентаризация. Полноценный учет компьютеров и комплектующих.
• Обслуживание (ремонт) оборудования. Возможность ведения учета ремонтов, как собственными силами, так и сторонними организациями. Возможность отслеживания номенклатуры у контрагентов и взаиморасчетов с ними.
• Заказы поставщикам.
• Полноценный Service Desk с настраиваемым процессным подходом. Т.е. у вас есть возможность создать свой процесс с различными этапами и использовать его в работе.
• Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответсвенным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника. Так же есть возможность разграничить ответственность сотрудников ИТ-отделов и назначить кроме ответственных за рабочим местом так же и ответственного по обслуживанию.
• Финансовое планирование расходов (бюджетирование). План/фактный анализ расходов по бюджетам. Для конфигураций, в которых планируется вести учет сразу по нескольким организациям, есть возможность вести бюджет как сквозной, так и по каждой организации отдельно.
• Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).
• Импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64, WMI. Возможность пакетного импорта данных, а так же инвентаризация на основании импортированных данных.
• Поддержка схем помещений, сетей, кабинетов, зданий.
• Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.
• Автоматическая загрузка организаций, подразделений и сотрудников из "1С:Зарплата и Управление Персоналом".
• Учет расходных материалов и контроль оборудования с ограниченным ресурсом (количества заправок картриджей, количество распечатанных листов и т.д.)
• Печать этикеток оборудования и паспортов рабочих мест.
• Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.
• Инвентаризации мест хранения.
• Загрузка изображений номенклатуры из интернета.
• Учет программного обеспечения и лицензий с возможностью просмотра информации об истечении сроков их действий.

Для чего это нужно?

Сейчас практически нет организаций, у которых нет компьютеров. Как следствие есть специальные IT-подразделения, или отдельные сотрудники, которые должны следить за компьютерным парком и всем "железом" организации. Все понятно и просто, когда компьютеров всего 5, а если 25, 50 или 100!? Возникают вопросы:

• У кого стоит такой то компьютер и с какими программами?
• Где взять "лишнюю" память DDR 3, чтобы срочно доукомплектовать системный блок, который в ремонте?
• Хватит ли расходных материалов, которые лежат на складе на следующий месяц?
• Куда дели материнскую плату, которая, я точно помню, была!?
• Когда у поставщика нужно забрать системный блок?
• Кто из сотрудников мне звонил 15 мин. назад? Помню, что кто-то звонил, а кто и что хотел, не помню...

Вопросы можно продолжить, но суть от этого не измениться. Такой объем информации, попросту, не удержать в голове и даже на бумаге это сделать крайне трудно. Пора навести в этом порядок раз и навсегда! Наша конфигурация, закрывает ВСЕ потребности IT-отделов и поможет Вам в этом.

Назначение

Данное решение предназначено для: системных администраторов, программистов, техников компьютерных сетей, а так же может служить средой для контроля работы IT-отдела. При использовании конфигурации как средства приема заявок от пользователей (Service Desk, база знаний) может использоваться на всем предприятии.